La customer satisfaction (ovvero, la soddisfazione del cliente) è il parametro principale da tenere sotto controllo in un sistema di gestione clienti. Tale parametro è importante per diversi motivi. In primo luogo i motivi più importanti appaiono i seguenti:
- porta alla luce all’azienda come sta evolvendo il suo rapporto con la clientela;
- la soddisfazione del cliente nel consumo di un prodotto brand;
- invoglia a capire cosa cambiare per fidelizzare anche clienti insoddisfatti dei servizi offerti.
Per un’azienda il cliente è un punto focale capace di spostare completamente gli obiettivi e la strategia produttiva dell’azienda stessa. Per poter ottenere livelli di qualità aziendali che soddisfino pienamente le aspettative dei clienti, le aziende spesso adattano numerosi punti della strategia iniziale in modo da poter fidelizzare questi ultimi.
Ma cosa è importante nella gestione clienti? Innanzitutto identificare la propria clientela, riconoscerne le necessità e le rispettive esigenze e saper creare un rapporto di fiducia tra brand e consumatore che duri nel tempo.
In un mercato globalizzato e ad alta competitività come quello in cui operano oggi le aziende ricercare e realizzare tale obiettivo di gestione clienti non è cosa facile.
Alle aziende vengono incontro a tal proposito numerosi software gestionali come quelli che puoi trovare sul nostro sito web. Con questi prodotti potrai avere sotto controllo una miriade di aspetti della tua azienda come:
- Consultare facilmente le informazioni che più ti interessano;
- tenere le scritture contabili (prima nota, gestione registro IVA, stampa e così via);
- ottimizzare il ciclo produttivo (gestire la distinta base, pianificare l’MRP…);
- migliorare il supporto interno all’azienda e la coordinazione tra lo stesso reparto e tra i diversi reparti di cui si compone l’azienda;
- ottenere informazioni importanti riferite ai consumi dei clienti e alla soddisfazione dei clienti;
Aspetti della gestione clienti: globalizzazione e competitività
In molti settori l’aumento della concorrenza ha aumentato notevolmente i rischi aziendali sia per quanto riguarda l’ottenimento di una strategia vincente per entrare sul mercato sia per quanto riguarda il mantenimento della propria fetta di mercato.
In questa fase di maggior competitività, favorita dalla globalizzazione dei mercati, è diventato importante ancor più del passato ricercare la soddisfazione dei clienti.
Come si ottiene però la soddisfazione dei clienti in un sistema di gestione clienti? Seguendo 3 aspetti che riteniamo fondamentali:
- Immaterialità: gli aspetti immateriali di un prodotto sono fondamentali e vanno ottimizzati al meglio.
Parliamo in questo caso del proprio brand, del packaging, del complesso di reputazione aziendale. Curare questi aspetti migliorerà inevitabilmente le performance generali di un’impresa e i clienti saranno portati ad acquistare il tuo prodotto piuttosto che quello di un concorrente. - Tecnologia: un mondo tecnologicamente complesso come quello attuale crea difficoltà allo stesso utente che non riesce a formulare criteri di scelta chiari.
Cosa fare a tal proposito? Migliorare la comunicazione diretta col cliente per percepire i cambiamenti opportuni e tutto ciò che può essere migliorato del proprio prodotto o servizio offerto rendendo il cliente il perno principale attorno al quale ruoterà la propria strategia. Se il cliente diventerà e resterà l’elemento centrale per l’azienda, il nostro business nel lungo periodo verrà premiato. - Pluralità dei servizi offerti: seguire il cliente anche dopo l’acquisto favorirà la fidelizzazione dello stesso. Creare sistemi di assistenza funzionali, veloci e chiari nel risolvere tempestivamente l’esigenza e un problema ad un cliente favorirà notevolmente la soddisfazione del client. Affiancare al consumo del servizio diretto anche una pluralità di servizi accessori.
L’importanza di gestire un cliente insoddisfatto e la fedeltà di un cliente
La storia relativa alla customer satisfaction è lunga e tortuosa. Studi e ricerche si estendono a partire già dalla metà del secolo scorso e col tempo si sono protratte e aggiornate ai cambiamenti avuti negli anni sia dovuti al progresso tecnologico che al mercato globalizzato.
I clienti sono insoddisfatti? Buona parte dei consumatori secondo moltissime ricerche sarebbero insoddisfatti dei prodotti o dei servizi acquistati. A tal proposito uno degli studi più interessanti condotti negli ultimi 30 anni riportava livelli di insoddisfazione molto alti: 20-25% di insoddisfatti.
Già Hirschman nel lontano 1970 teorizzò l’insoddisfazione dei clienti e affermò che essa portasse i clienti a due tipi di reazione. I clienti insoddisfatti hanno reazioni di:
- reazioni di uscita (exit) quando cambiano prodotto o fornitore, in parole povere si limitano a non acquistare più il prodotto;
- reazioni di voce (voice) quando reclamano e protestano attivamente. Come si attua una protesta di questo tipo? Con il passaparola negativo, con richieste di rimborso e addirittura con reclami formali per via legale.
Cosa bisogna ricercare in primis? La fedeltà del cliente! Perché è importante avere una clientela fedele? Semplice, passare ad esempio da un 65-70% di clientela fidelizzata ad un 80% è un risultato importante che porta ad una crescita che va dal 10-15%. Questi risultati sono importanti per diversi aspetti:
- avere una crescita in questi termini percentuali operando in un mercato globalizzato non è semplice, specie in tempi di crisi;
- trovare nuovi clienti costa molto più che fidelizzare un cliente vecchio con il quale abbiamo già avuto un rapporto di vendita.
